Pelayanan Prima

Pelayanan prima  adalah kata yang wajib dipahami oleh setiap penjual atau pengusaha, pelayanan prima berkaitan dengan pemberian servis secara maksimal dalam segala aspek yang berkaitan dengan kegiiatan yang dilakukan. Pelayanan prima dapat ditunjukan dengan berbagai kegiatan  yaitu sejak konsumen datang  hingga konsumen menikmati produk yang dibelinya( layanan purna jual).

Loyalitas konsumen kan terbentuk dengan sendirinya jika konsumen merasa terpuaskan dengan pelayanan dan produk yang ditawarkan. Mempertahankan konsumen agar tetap loyal terhadap perusahaan merupakan aktifitas yang wajib dilakukan oleh setiap perusahaan.

A.      Pengertian pelayanan prima.

Secara umum pelayanan prima adalah aktifitas yang dilakukan oleh penjual atau pemilik jasa dalam melayani konsumen dengan sebaik-baiknya. Pelayanan prima sangat berkaitan dengan dua hal yaitu pelayanan dan kualitas pelayanan.

1.       Pengertian pelayanan prima

Pelayanan prima(Excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhii harapan dan kebutuhan pelanggan(standar pelayanan) .

a.       Kualitas pelayanan

Pada dasarnya kualitas setiap organisasi usaha/non profit memiliki beberapa kesamaan definisi dari kualitas pelayanan yaitu:

1)      Kualitas adalah tindakan untuk memenuhi harapan pelangan

2)      Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan.

3)      Kualitas itu mencakup proses,produk,jasa,barang,manusia dan lingkungan yang memuaskan

4)      Kualitas adalah suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan kondisi produk,jasa, manusia,proses dan lingkungan yang berhubungan dengan konsumen.

b.      Dimensi kualitas pelayanan

Vinsent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan itu meliputi dimensi-dimensi berikut ini:

1)      Ketepatan wakyu pelayanan yang berkaitan dengan waktu tunggu dan proses

2)      Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan dengan akurasi dan ketepatan pelayanan

3)      Kualitas pelayanan yang berkaitan dengankesopanan dan keramahan perilaku bisnis.

4)      Kualitas pelayanan berkaitan dengan dengan tanggung jawab  dalam penanganan keluhan pelangan.

5)      Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani  serta fasilitas yang mendukung

6)      Kualitas yang berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan,tempat parkir, ketersediaan informasi dan petunjuk atau panduan lain.

7)      Kualitas pelayanan berkaitan dengan kondisi lingkungan ,kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik/hiburan,AC, alat komunikasi dan fasilitas pendukung yang lain.

Dr. W.Edward Demings, seorang ahli manajemen yang dijuluki bapak (TQM) mengembangkan konsep siklus Demings(siklus PSDA) (Plan,Do,Study and Act). Konsep in berkaitan dengan peningkatan kualitas mutu pelayanan dilakukan melalui langkah-langkah sebagai berikut:

1.       Tahap Plan(Perencanan)

Rencana perbaikan kualitas pelayanan mencakup empat langkah,  yaitu:

a)      Identifikasi peluang perbaikan

b)      Dokumentasi peluang yang ada pada saat ini

c)       Menciptakan visi proses yang perlu diperbaiki.

d)      Menentukan jangkauan usaha perbaikan

2.       Do(Pelaksanaan)

Rencana yang disusun dilaksanakan  secara nyata bertahap dan berkesinambungan

3.       Study(pemeriksaan)

Hasil pelaksanaan progeram kemudia dievaluasi ,diperiksa dan dicatat, untuk dijadikan dasar penyesuaian dan perbaikan.

4.       Act(pemeriksaan)

Penyesuaian dan perbaikan dilaksanakan berdasarkan hasil penelitian. Langkah selanjutnya adalah mengulangi siklus rencana perbaikan berikutnya.

                Stamqtis (1996) mengembangkan konsep Total Quality Service(TQS) sebagai sistem manajemen strategis dan integratif yang melibatkan semua unsur manajemen dan pegawai dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Menurut Stamqtisterdapat tiga dimensi pokok yang berkaitan  dengan TQS yaitu strategi, sistem dan SDM.

• 1. Strategi adalah dimensi penggunaan pendekatan dan metode yang diangap paling efektif dalam mencapai tujuan organisasi dalam meningkatkan mutu  pelayanan.

2. Sistem adalah prosedur  atau tatacara yang dirancang untuk mendorong peningkatan mutu pelayanan.

SDM adalah tenaga kerja,pegawai yang memiliki kapasitas yang responsif terhadap peningkatan mutu

pelayanan.

Tujuan pokok TQS adalah untuk mewujudkan kepuasan pelangan , memberikan tangungjawab kepada pelangan dan melakukan perbaikan mutu pelayanan secara terus-menerus.

2.         Sejarah perkembangan pelayanan prima

Pelayanan prima mengalami perkembangan dari waktu ke waktu dengan mengakomodasi kebutuhan dan harapan konsumen yang semakin banyak dan komplek. Berikut ini akan dijabarkan sejarah pelayanan prima menurut Garvin dalam bukunya Managing Quality, untuk lebih jelasnya pelajari materi sejarah perkembangan pelayanan prima berikut.

a.       Pendekatan Inspeksi

Perkembangan pelayanan prima dalam tahap ini lebih menitikberatkan pada bentuk  pengawasan terhadap produk  secara langsung  dibandingkan dengan standard yang seragam terhadap produk yang ada. Pendekatan inspeksi ini lebih menitik beratkan pada bagaimana kualitas suatu produk yang ditawarkan, sehingga kontrol terhadap produk sangat ketat. Contoh:

1)      Bentuk kemasan yang standard dan menarik

2)      Berat produk yang sama antar beberapa produk

3)      Komposisi yang tetap dan standard

4)      Harga yang stabil dan sama dari penjual ke konsumen

5)      Kualitas yang sama dari setiap produk

b.      Pendekatan pengendalian kualitas statistika

Pendekatan ini merupakan pendekatan  secara ilmiah, yang pertama kali mempublikasikan adalah W.A Shewhart  dari bell telephone laboratoris. Ia menyebutkan bahwa Variabilitas merupakan suatu kenyataan dalam sebuah industeri dan hal ini dapat dipahami dengan menggunakan prinsip probabilitas dan statistik.

Pendekatan ini berkembang untuk melakukan trade off antara biaya tinggi akibat inspeksi 100% dengan resiko dari salah satu keadaan berikut:

1)      Menerima suatu kelompok produksi yang sesungguhnya terdiri dari beberapa item yang rusak dalam prosentase tinggi

2)      Menolak suatu kelompok produk yang sesungguhnya memenuhi standard kualitas tetapi kurang tepat guna atau kurang dibutuhkan.

c.       Pendekatan jaminan kualitas

Pendekatan ini merupakan pendekatan yang lebih maju dari pendekatan secara statistical, secara garis besar dibedakan menjadi empat konsep pengembangan, yaitu:

1)      Biaya kualitas

Pendekatan ini merupakan ciptaan dari Joseph Juran sebagai jawaban atas  pertanyaan” seberapa besar kualitas dirasa cukup? Menurut Juran, biaya untuk mencapai tingkat kualitas tertentu dibagi menjadi biaya yang dapat dihindari dan biaya yang tidak dapat dihindari,

Biaya yang dapat dihindari antara lain:

a)      Biaya inspeksi

b)      Biaya pengendalian kualitas untuk mengurangi kerusakan(defects)

Biaya yang dapat dihindari antara lain:

a)      Biaya kegagalan produk karena bahan baku yang rusak

b)      Biaya untuk perbaikan dan pengerjaan produk ulang

c)       Pemrosesan keluhan pelanggan

d)      Kerugian finansial karena pelanggan yang kecewa dan berhenti.

2)      Pengendalian kualitas terpadu(Total Quality Control)

Konsep ini dikenalkan oleh Armanb Feigenbaum pada tahun 1965, pad intinya bahwa pengendalian harus dilakukan sejak perencanaan dan perancangan suatu produk hinga produk sampai pada konsumen dan konsumen merasa puas dengan produk tersebut dan pengendalian secara inspeksi dihentikan karena produk sudah sesuai dengan kebutuhan konsumen. Prinsip utama TQC adalah quality is everbody Job, kegiatan pengendalian kualitas TQC dikelompokan dalam tiga kategori, yaitu:

a)      Pengendalian rancangan baru

b)      Pengendalian bahan baku yang baru datang

c)       Pengendalian produk.

3)      Reability Engineering

Reability Engineering dikenalkan pertama kali oleh angkatan bersenjata AS pada tahun 1950, hal ini berkaitan dengan kebutuhan berbagai senjata dan peralatan elektronik yang dapat diandalkan dan sesuai dengan kebutuhan saat itu, sebagai langkah antisipasi menghindari pengantiian suku cadang yang membutuhkan biaya mahan.

4)      Zero defect

Konsep ini dikenalkan oleh Martin Company pada tahun 1961-1962. Konsep ini muncul karena kebutuhan pelangan akan peralatan militer yang tepat guna, siap pakai dan penyerah yang tepat waktu. Konsep ini mengharapkan kesempurnaan saat produk diterima dan berguna dengan baik, serta bentuk pengawasan yang lebih terfokuskan pada sumber permasalahan. Jika ada permasalahan akan segera diperbaiki. Contoh kesalahan dan langkah mengatasinya adalah:

a)      Kurangnya pengetahuan karyawaan. Hal ini diatasi dengan penggunaan teknik pelatihan moderen.

b)      Kurangnya fasilitas yang tepat. Hal ini diatasi dengan melakukan pengawasan secara periodik dan survy pabrik dan peralatanya.

c)       Kesadaran dan motivasi karyawan, hal ini diatasi dengan memberikan wewenang yang lebih besar kepada karyawan dalam bekerja, sehinga karyawan bekerja dengan penuh tangung jawab.

d.      Pendekatan manajemen kualitas strategis

Dalam pendekatan ini, lebih banyak melihat dari yang memiliki kemajuan pesat dalam indusrtinya, dan dalam hal ini dibedakan menjadi dua bagian penting yaitu perkembangan berdasarkan pengalaman negara Jepang, AS dan negara –negara dibenua Eropa

1)      Pengalaman negara Jepang

Gerakan peningkatan kualitas pelayanan dijepang mengalami kemajuan yang sangat pesat, hal ini karena semakin tinggi tangung jawab dari setiap orang yang dalam setiap industeri maupun lembaga yang lainnya, setiap orang yang ada merasa memiliki dan juga merasa ingin diperlakukan dengan sebaik mungkin. Mereka didorong untuk mengambil inisiatif dalam mengidentifikasi dan memecahkan masalah serta mengusulkan pemecahan dan perbaikan dalam manajeman.

Salah satu konsep yang banyak digunakan adalah Companywide Quality Control, yang pada dasarnya merupakan perluasan dari ide TQC, komponen-komponen yang terdapat dalam CQC adalah:

a)      Keterlibatan semua fungsi dan bidang dalam peningkatan kualitas pelayanan.

b)      Keterlibatan semua level dan manajemen puncak sampai karyawan front line(semua lapisan/bidang) dalam memperhatikan kualitas pelayanan.

c)       Adanya filosofi perbaikankualitas pelayanan secara berkesinambungan.

d)      Orientasi kepada pelanggan, karena kualitas ditentuka dari sudut pandang pelangan atau masyarakat.

2)      Pengalaman AS dan Negara-negara di Eropa

Menjelang tahun 1980-an perusahaan-perusahaan dikawasan benua Amerika dan Eropa mulai melakukan berbagai perbaikan dan pembenahan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, mereka mulai menyadari pentingnya peranan strategis kualitas dalam mempertahankan konsumen sebagaimana telah dilakukan oleh jepang pada waktu yang lebih dulu.

e.      Pendekatan Obsesi Kualitas Menyeluruh (TQO)

TQO (Total Quality Obsession) dikenalkan oleh Christopher Lovelock, dalam pendekatan ini merupakan pendekatan yang absolut atau mutlak harus dilakukan oleh setiap perusahaan dengan mengadopsi pendekatan-pendekatan sebelumnya yang meliputi konsep kualitas absolut dan zero defect, cara untuk mencapai keabsolutan kualitas pelayanan dan zero defect adalah menerapkan secara bersama-sama TQC dan TQM.